讀者服務(wù)工作細(xì)則

  讀者服務(wù)部負(fù)責(zé)提供文獻(xiàn)典藏、閱覽、文獻(xiàn)借還、文獻(xiàn)宣傳與導(dǎo)讀、過期催還、丟失文獻(xiàn)處理、書庫管理、報(bào)刊登到與管理、讀者記錄維護(hù)、讀者咨詢等服務(wù)；根據(jù)圖書館規(guī)章制度規(guī)范讀者和工作人員的行為，對(duì)讀者發(fā)生的文獻(xiàn)過期、污損、丟失等行為進(jìn)行處理；做好文獻(xiàn)入庫上架，定期整理書架，做好文獻(xiàn)剔舊、注銷工作；做好期刊及特藏書庫各項(xiàng)工作；做好安全衛(wèi)生工作。

一、讀者服務(wù)

    1、借閱證的辦理：協(xié)助辦公室按規(guī)定為讀者辦理開通或補(bǔ)辦開通校園卡借書功能(對(duì)于補(bǔ)辦者,  要在讀者記錄管理備注欄注明“補(bǔ)辦，經(jīng)辦人員姓名，補(bǔ)辦日期”三項(xiàng))。

    2、按圖書館規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開館，嚴(yán)格按照規(guī)定程序工作：打開監(jiān)測(cè)儀（最先開最后關(guān)）→流通服務(wù)計(jì)算機(jī)→讀者查詢計(jì)算機(jī)→根據(jù)時(shí)令天氣變化及時(shí)打開部分必要位置的電燈、電扇、空調(diào)、窗戶等。閉館時(shí)反向執(zhí)行程序。

    3、按照《讀者入館須知》規(guī)范讀者入館。使用文明用語、禮貌用語，熱情接待讀者。引導(dǎo)讀者形成良好的閱讀習(xí)慣。認(rèn)真做好閱覽室、走道、洗手間、消防通道等的定時(shí)巡查，隨時(shí)進(jìn)行愛護(hù)書籍、遵守借閱規(guī)則、保持館內(nèi)整潔衛(wèi)生與室內(nèi)安靜等的提示與教育，勸導(dǎo)制止讀者在館內(nèi)抽煙，亂扔垃圾，大聲喧嘩，隨意搬動(dòng)桌椅沙發(fā)，帶有色、粘稠飲料和食物進(jìn)入閱覽室、書庫，開著空調(diào)開窗、開門，在閱覽室撥打、接聽手機(jī)，躺倒休息，在圖書館穿背心、拖鞋、吊帶衫等不文明行為，維護(hù)圖書館的正常開放秩序，維護(hù)良好的閱覽環(huán)境。教育讀者要有理、有利、有節(jié)，不得冷淡處置或簡(jiǎn)單粗暴對(duì)待。

    4、遵紀(jì)守法，遵守校紀(jì)館規(guī)，按時(shí)上下班，按時(shí)開閉館。不得提前較長(zhǎng)時(shí)間提示或催促讀者離開。以“三嚴(yán)三實(shí)”精神認(rèn)真對(duì)待，做好工作。

借還書處值班人員上班時(shí)間：早班07:50-15:30；中班15:30-22:00。每周每人有一天上全天班。

早班11:20，中班17:20之間，借還書處每人各有半小時(shí)換崗吃飯時(shí)間，由值班人員換崗。

如遇需要完成其他工作，必須至少有一名正式工作人員在服務(wù)臺(tái)值班。工作人員離崗?fù)獬�，無論時(shí)間長(zhǎng)短都必須及時(shí)請(qǐng)假，不得遲到早退或中間無故離開崗位。

    5、堅(jiān)持原則，不徇私情，嚴(yán)格要求，用“五德”精神做好工作。不得讓非本館工作人員坐值班臺(tái)、使用借還書系統(tǒng)，公開公平公正處理一切讀者事務(wù)。服務(wù)臺(tái)1個(gè)崗位，不得安排第2人在崗位上。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍。工作時(shí)間要全身心投入工作，用“四業(yè)”精神，保質(zhì)保量做好崗位工作，發(fā)揮創(chuàng)新精神，不斷改進(jìn)方法，提高服務(wù)效率。對(duì)讀者服務(wù)熱情周到、耐心細(xì)致、有問必答，百問不厭，百找不煩，盡力滿足讀者的需求；集中注意力維持好出入口的秩序，不得與閑雜人等聊天，不得串崗，不得戴耳機(jī)聽音樂，不得看與工作無關(guān)的圖書與電腦上網(wǎng)、不得處理與工作無關(guān)的事情，不得只顧坐著低頭干事、態(tài)度冷淡、不理讀者，不得長(zhǎng)時(shí)間撥打和接聽手機(jī)（超過3分鐘）。對(duì)讀者要有仁愛之心，智慧處理與讀者的糾紛，真正做到讀者第一，服務(wù)育人。努力做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、專業(yè)服務(wù)。

值班人員要保持高度的責(zé)任心，忠于職守，時(shí)時(shí)關(guān)注讀者出入門禁、檢測(cè)儀和借還圖書的情況。管理讀者出入門禁和檢測(cè)儀的情況，不得放任讀者違規(guī)出入。對(duì)違規(guī)攜帶圖書出館者，要對(duì)其進(jìn)行登記，在讀者記錄管理備注欄注明“大概情況，工作人員姓名，日期”，首次發(fā)生的讀者，要特別提醒；第二次以上發(fā)生者要按規(guī)定處理。以杜絕惡意夾帶現(xiàn)象發(fā)生。

    6、工作人員應(yīng)保持良好的形象，儀表端正、著裝整潔得體、穿工作裝、佩帶�；眨慌e止文明、態(tài)度和氣、服務(wù)工作要語言溫馨、行為規(guī)范、服務(wù)周到。便于讀者耳聞目染，也便于了解身份，服從指導(dǎo)、進(jìn)行監(jiān)督與投訴。

    7、工作人員要不定時(shí)進(jìn)行巡邏，糾正和處置讀者違規(guī)行為或應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。做好指定區(qū)域圖書、期刊、報(bào)紙等的及時(shí)上架、整架以及檢查督促工作，防止亂架和錯(cuò)架發(fā)生。工作人員要對(duì)所分管區(qū)域的錯(cuò)架亂架負(fù)責(zé)。每周要檢查和統(tǒng)計(jì)各閱覽室（區(qū)）、書庫的書刊錯(cuò)架率和亂架率，并書面報(bào)辦公室備案。

    8、要不斷提高專業(yè)水平，熟悉館藏資源、中圖分類法以及流通、報(bào)刊、書目查詢等子系統(tǒng)功能，熟練進(jìn)行借書、還書、續(xù)借、報(bào)刊登到等各環(huán)節(jié)操作，嚴(yán)格、正確執(zhí)行借還書制度、報(bào)刊登到制度、和讀者服務(wù)規(guī)則的各項(xiàng)規(guī)定。積極指導(dǎo)讀者充分利用館藏資源。

    1）為讀者借書時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查讀者的借閱證，確認(rèn)為讀者本人有效借閱證才能辦理借書手續(xù)。如檢驗(yàn)不屬本人有效證件（他人或?qū)僖褣焓Щ蜻^期證件），應(yīng)將證件扣下，并按相關(guān)規(guī)定處理。

    2）辦理借書手續(xù)時(shí)，請(qǐng)讀者當(dāng)面逐一檢查所借圖書是否相符，對(duì)有污損、缺頁、涂寫等情況的圖書，加蓋印記圖章，以便檢查核對(duì)。

    3）讀者還書時(shí)，應(yīng)當(dāng)面檢查有無污損、缺頁或撕毀磁條、劃線等現(xiàn)象（美術(shù)畫冊(cè)類圖書要逐頁清點(diǎn)）。如有前述現(xiàn)象，按有關(guān)規(guī)定處理。

    4）借還圖書時(shí)，要特別注意掃描器讀過條碼后，還要核對(duì)窗口信息顯示內(nèi)容是否與操作內(nèi)容相符，防止操作失誤。

    5）維護(hù)圖書的完好，借還過程中發(fā)現(xiàn)破損或其他問題的圖書要及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理，能自己修補(bǔ)的盡可能動(dòng)腦經(jīng)修好，不影響流通。配合采編部門做好查漏補(bǔ)缺工作，不斷提高藏書質(zhì)量。

    6）積極做好導(dǎo)讀、書評(píng)等工作。認(rèn)真做好館藏文獻(xiàn)的推薦、宣傳工作，解答讀者的咨詢，開展閱讀輔導(dǎo)工作。多渠道征求讀者意見，提高服務(wù)質(zhì)量。

    7）任何文獻(xiàn)借出或者歸還都必須由本崗位指定工作人員辦理，嚴(yán)禁讀者或非本崗人員利用系統(tǒng)辦理借還手續(xù)。

    8）寒暑假和國(guó)定假統(tǒng)一免除讀者的逾期費(fèi)，每次放假的時(shí)間按照?qǐng)D書館的放假通知，統(tǒng)一做出扣除規(guī)定，非假期中借的圖書，經(jīng)過一個(gè)寒假，一本書逾期統(tǒng)一扣除60天逾期費(fèi)12元，經(jīng)過一個(gè)暑假，一本書逾期統(tǒng)一扣除90天逾期費(fèi)18元（國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)以及假后2周歸還時(shí)間，通常包含在內(nèi)不再另行扣除）。以避免發(fā)生扣除標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的現(xiàn)象。

    9)讀者丟書統(tǒng)一按3倍原價(jià)賠償，對(duì)于利用原版本圖書賠償?shù)�，要加�?0元錢加工費(fèi)。所有丟失圖書交費(fèi)的都要做好書面記錄和電子版記錄，包括應(yīng)交款、實(shí)繳款都要記錄清楚，以便與財(cái)務(wù)處結(jié)算；注銷丟失圖書的財(cái)務(wù)、財(cái)產(chǎn)記錄時(shí)，一并把原始記錄交財(cái)務(wù)處留存。

    10)處理逾期費(fèi)時(shí)，要督促讀者認(rèn)真做好登記手續(xù)，學(xué)生交費(fèi)的登記表（或復(fù)印件）、學(xué)生繳費(fèi)收據(jù)以及由館長(zhǎng)或其他相關(guān)有效人員批注的文書都要?dú)w類保存，至少存到學(xué)生畢業(yè)（三年以上）。以有效減少爭(zhēng)議事件發(fā)生。

    9、館員不得自己動(dòng)手、使用本人的ILAS賬號(hào)登陸借還自身或親友需要的圖書館書刊；館員不得將本人使用的ILAS賬號(hào)和密碼告訴任何他人、給系統(tǒng)帶來不安全。如因此造成損失個(gè)人要承擔(dān)責(zé)任。

   10、 遇到特殊情況需要處理或閉館，要及時(shí)請(qǐng)示，得到館領(lǐng)導(dǎo)許可后，盡快作出處理并出安民告示，方可關(guān)閉相關(guān)書庫或閱覽室。擅自關(guān)門作為事故處理。

   11、相關(guān)負(fù)責(zé)人要定期、認(rèn)真做好文獻(xiàn)出借情況、讀者借書情況、讀者出入館情況等的統(tǒng)計(jì)和分析。做好統(tǒng)計(jì)圖書的借閱冊(cè)數(shù)、接待人次等，做好與財(cái)務(wù)處的對(duì)賬工作。

   12、認(rèn)真負(fù)責(zé)做好畢業(yè)生及離職教職工離校手續(xù)的辦理工作。

   13、工作人員不得使用讀者遺忘在圖書館的有效證件進(jìn)行任何消費(fèi)行為，不得將讀者的失物據(jù)為己有。

   14、工作人員不得安排、利用勤工、義館學(xué)生做私人的工作、為私人服務(wù)。

   15、下班前認(rèn)真檢查鎖好所有外圍的門窗，水電空調(diào)及其他機(jī)器設(shè)備。做好館內(nèi)防火、防盜、防蟲蟻和防臺(tái)風(fēng)、防水、防潮等，確保圖書館安全，使圖書館財(cái)產(chǎn)不受損失。

   16、認(rèn)真履行節(jié)電節(jié)水的責(zé)任，隨時(shí)巡查關(guān)閉開著空調(diào)的閱覽室、大廳等的門窗，關(guān)閉洗手間的龍頭等，節(jié)約每一度電和每一點(diǎn)水。

   二、圖書管理

   1、入庫驗(yàn)收

   新書入庫時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)并登記冊(cè)數(shù)。

   2、圖書排架

 （1）圖書排架與整架：按照索書號(hào)順序分類排架，分類號(hào)錯(cuò)架率和書次號(hào)亂架率均各不得超過1%。

 （2）每月應(yīng)按照排架要求仔細(xì)整架一次，保證架上圖書陳列整齊，架標(biāo)規(guī)范無缺。如有問題及時(shí)補(bǔ)全。

 （3）到庫新書應(yīng)及時(shí)上架，讀者所歸還的圖書次日上午必須歸架，不得積壓。

  3、破損圖書要及時(shí)下架、修補(bǔ)。破損嚴(yán)重不能修復(fù)的圖書，登記造冊(cè)并移交辦公室，按規(guī)定程序進(jìn)行審批、剔除處理。

  三、期刊管理（另行制定細(xì)則）

  四、宣傳工作

  1、積極向讀者推薦和提供最新圖書、熱門圖書和優(yōu)秀圖書。

  2、利用宣傳板、展示框等相關(guān)手段，對(duì)重點(diǎn)圖書及新書做及時(shí)宣傳推薦。

  3、輔導(dǎo)工作：耐心指導(dǎo)讀者使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行書目查詢，熱情解答讀者提出的咨詢問題。

  4、讀者調(diào)查：運(yùn)用書面、口頭、開座談會(huì)等各種方式進(jìn)行讀者調(diào)查，主動(dòng)征求讀者的需求及對(duì)服務(wù)工作的意見，并及時(shí)整理向館領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。每學(xué)期1－2次。

  五、安全與衛(wèi)生工作

  1、每天提醒和督促保潔人員認(rèn)真打掃室內(nèi)衛(wèi)生，保持館內(nèi)清潔，管理和制止讀者“亂丟”、“亂扔”、“亂吐”等不良現(xiàn)象。每月定期擦一次書架，做到圖書和書架無積灰，庫房無揚(yáng)塵，地面無垃圾。

  2、圖書館內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁使用明火，杜絕火災(zāi)隱患；做好防鼠、防蟲、防潮等圖書保護(hù)工作。

  3、加強(qiáng)防盜、防偷意識(shí)，及時(shí)消除安全隱患，發(fā)現(xiàn)不安全情況及時(shí)整改或報(bào)告辦公室進(jìn)行整改。

  4、下班時(shí)必須做好關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)風(fēng)扇、關(guān)空調(diào)以及關(guān)計(jì)算機(jī)等工作，確認(rèn)讀者全部離庫、設(shè)備全部處于安全狀態(tài)后才能關(guān)閉檢測(cè)儀、鎖門下班。

  附：基本文明禮貌用語例句

  1.與讀者打招呼，提倡用尊稱，如“老師”、“同學(xué)”、“您好”、“您早”等，忌用“哎”、“喂”等生硬、冷漠的語言。

  2.與讀者交談，要用“您”、“請(qǐng)”等，當(dāng)讀者向你致謝時(shí)應(yīng)答“沒關(guān)系”、“別客氣”。

  3.回答讀者的提問或滿足不了讀者的要求時(shí)，應(yīng)致歉意，如“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)�諒”、“真不巧”等，忌用“不知道”三字打發(fā)讀者。

  4.當(dāng)讀者較多擁擠時(shí)，應(yīng)耐心勸告和安慰讀者按次序耐心等待，如“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起，勞您久等了”、“下次請(qǐng)注意”、“請(qǐng)按順序排隊(duì)”等，忌用簡(jiǎn)單生硬的“排隊(duì)、排好”等命令式詞語。

  5.提醒或叮囑讀者時(shí)，語氣要委婉，如“對(duì)不起，請(qǐng)輕一點(diǎn)”、“這本書請(qǐng)您按時(shí)歸還”、“請(qǐng)您配合我們的工作”、“各位老師、同學(xué)，閉館時(shí)間到了，請(qǐng)您收拾好東西”。

  6.讀者離館時(shí)，應(yīng)示告別，如“您走好！”、“再見！”、“歡迎您再來！”等等。

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